... ‘이건 내 일이고, 저건 니 일이야’라고 경계를 과하게 짓지 않는 사람이 지금 트렌비에는 필요한 것 같아요. 그리고 스스로에 대해 확신이 있는, 자신감이 있는 분께 트렌비를 추천합니다. 트렌비를 경험하고 있는 제 시각에서 보자면, 트렌비에 오시는 분들 대부분은 어느 정도 자신의 커리어에 자부심이 계신 분들이 많거든요. 그분들이 회사에서 역할을 100 이상을 하고 계신다는 느낌을 많이 받고 있고요.
OSP팀은 트렌비에서 고객이 제품을 주문하고 배송되는 과정에서 운영에 필요한 지원을 하는 ‘운영지원팀’입니다. 정형화된 업무와 더불어 수 없이 다양한 비 정형의 이슈, 그리고 그 해결을 위한 업무가 대부분이며, 고객 여정의 여러 절차가 원활하도록 지원하고, 개선하고, 검증된 절차가 확산 정착되도록 정책화하는 일도 맡고 있습니다. 이번 만남에서 우리는 앤으로부터 정말 많은, 그간의 놀라운 에피소드들을 공유받을 수 있었습니다. 그것을 모두 다 소개할 순 없지만, 일련의 과정은 돌멩이와 모래, 톱니와 윤활유, 캐노피와 지지대 등으로 비유하는 것이 적절하겠습니다. 무엇을 채우고 세우고 돌아가게 하는 것이 하나의 목표를 향하는 과정에 필수인데, 문제는 주위에 널려 있는 재료들은 늘 딱 그 상황에 맞게 가공된 것은 아니라는 것입니다. 우리에겐 그래서, 불확실한 상황에 주어진 도구로 최선의 해결책을 찾는 베어그릴스(Bear Grylls, 영국 출신 모험가), 맥가이버, 김병만 같은 해결사가 늘 필요한 것일지 모릅니다.
오늘 만난 앤(김지회)은 트렌비 OSP팀의 리더이자 해결사이고, 호기심 많은 트렌버입니다. 그녀는 늘 도구를 ‘상황에 따라 갈거나 깎아' 고객 여정의 빈 곳을 채우고, 지지하고, 원활하게 돌아가도록 돕습니다. 인터뷰 내내 풍성한 이야기보따리를 조금씩 열어보는 재미가 있었습니다. 대화 중 알 수 있었던 사실은, '앤은 세심하다'는 것이었습니다. 혹시 그녀를 마주할 일이 있다면 무표정한 그녀에게 속지 마시길 바랍니다. 앤은 당신이 왜 오늘은 빨간 목도리를 했는지, 왜 그런 표정을 짓고 있는지, 무엇을 필요로 하는지 파악하고 원한다면 기꺼이 도움을 줄 것입니다. 어떤 종류의 도움이 아니더라도, 무료한 일상을 보내고 있거나, 재미있는 이야기를 나눌 상대가 필요하거나, 넷플릭스 드라마의 추천이 필요하다면 또한 앤을 찾으면 됩니다.
트렌비 성장의 속도만큼이나 바쁜 일상을 보내고 있는 앤을 만나 자신과 팀, 그리고 트렌버 라이프에 대해 이야기를 나눴습니다.
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Q. 누구신가요?
저는 OSP팀에서 근무하는 앤 이라고 해요. OSP는 오퍼레이션 서포트(operation support)라고 운영지원팀이고요, 리드를 맡고 있습니다. 저희 운영지원팀은 각자가 개별적인 프로젝트나 업무를 담당하고 있어 이를 실행하거나 타 담당자 또는 부서와의 연관성을 확인하고 연결해주는 역할을 하고 있어요.
Q. 평소 취미가 있으세요?
종영된 TV 시리즈물 정주행 하는 게 취미고요, 스토리를 따라가면서 보는 걸 좋아하는 것 같아요. 웹툰도 좋아하고요. 소재가 특이하거나 캐릭터가 분명한 그런 게 좋아요. 장르는 사실 로맨스나 이런 것보단 판타지나 전략/정치물을 좋아하고요. ‘기묘한이야기’, ‘위쳐’, ‘하우스오브카드’ 등을 추천합니다.
Q. 주로 하시는 업무는요?
서로 하나의 목표를 위해 트렌비의 다양한 정책들을 검토, 기획하거나, 전체적으로 연결고리가 있는 것들을 매칭하여 통합 운영하는 프로세스 등을 정리하는 역할을 하고 있어요.
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Q. 팀의 미션은 무엇인가요?
사실상 오퍼레이션의 미션은 ‘원활하게 잘 돌아가도록 한다’라는 거예요. 업무는 운영 정책을 기획하고 지표를 추적하는 업무가 대표적이에요. 여러 상황에 따라 긴급히 어떤 정책들을 변경해야 할 때가 생길 수 있거든요. 해외 구매다 보니 취소 수수료가 발생할 수 있는 경우가 생기는데, 그걸 무료로 한다든지 하는 기획을 하는 거죠. 예를 들어, 구매대행은 원래 반품이 불가능했는데 그걸 가능하게 한다거나, 고객의 구매매력도를 높이고자 무료배송 정책을 도입하든지 하는 것들이요. 거기서 발생하는 비용을 어느 정도로 우리가 감수할 수 있을까 시뮬레이션도 하고, 그렇게 수정해서 정책에 반영하고요.
Q. 업무의 매력? 보람?
일단 뭔가를 검토해서 이슈 레이징(issue raising - 문제 제기)을 하고, 그것에 대한 실행의 결과를 지표로 확인 가능하다는 것이 매력적이에요. 예를 들어, 배송이 지연되고 그걸 소비자가 모를 때의 불만에 대비해 ‘배송 지연 사전 안내'라는 업무를 새로 만들었는데, 그게 제대로 실행되지 않으면 왜 그런지를 현장에서 파악해 개선하는 거죠. 개선 전과 후를 비교했을 때, ‘배송지연 문의 건수가 50% 이상 줄었다’와 같은 결과로 보이게 되면 뿌듯해요. 우리는 사실 ‘매출 얼마 달성’과 같은 미션보다, 다른 부서와 연관된 정책이나 이런 것들을 연결하고 원활하게 해서 어딘가에 도움이 되는 역할을 하니까요.
Q. 이 일을 시작하게 된 계기가 있다면요?
운영 기획이나 운영 지원의 업무는 정확히 경계를 나눌 수 없지만, 저는 성격이 좀 오지라퍼(오지랖+er)에요. 제 업무를 하다가도, 다른 팀이나 업무를 궁금해하고 그쪽에 관련된 지식을 갖는 것에 대해 너무 당연시하고 재미있어하는 사람이라서, 어떤 이슈가 생기면 ‘이게 이런 이슈인데, 저 팀에 저런 내용들이 있으니까 같이 연결해서 이렇게 하면 돼요'하는 식으로 해결을 돕는 거죠. 그런 것들이 모여 현재의 역할로 계속 자리 잡지 않았나 하는 생각을 하게 됩니다.
Q. 업무에 어려운 점이 있나요? 극복했던 방법은요?
업무 관련해선 거의 모든 부서가 다 연관되다 보니 그런 점에서 오는 어려운 점은 있는 것 같아요. 예를 들어, 저희가 홈페이지에 환불정책 같은 것에 대해 이야기를 할 때 이제 정리를 하려면 CS나 PO 쪽에도 물어봐야 하고, 이렇게 하는 게 맞는지 여러 정보들을 하나로 모아 정리를 해야 하거든요. 중재자 역할을 하는 거죠. 그런데 트렌비의 경우 해외 캠프도 있다 보니까, 예를 들어 영국과 미국 캠프의 다른 온도를 맞춰야 하는 경우도 생기게 되고요. 그럴 땐 각자 불만족의 원인과 니즈를 명확하게 정리하고 나면 해결에 도움이 되는 것 같아요.
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Q. 구직자에게 트렌비를 추천한다면?
트렌비는 구성원 개개인을 존중하고 배려한다는 생각이 많이 들어요. 사람을 대하는 것에 바른 자세를 가진 회사다?라는 생각이 있고요, 그래서 추천할 것 같아요. 그게 첫 번째고요, 두 번째는 역시 회사의 빠른 성장이에요. 회사가 성장이 빠르다 보니 저 스스로도 경험이 쌓이는 속도와 양이 엄청나고요. 두 가지 면에서 분명 새로 합류하시는 분께 좋은 회사일 것이라는 생각이 듭니다.
Q. 어떤 분이 트렌비에 적합하다고 생각하시나요?
‘이건 내 일이고, 저건 니 일이야’라고 경계를 과하게 짓지 않는 사람이 지금 트렌비에는 필요한 것 같아요. 그리고 스스로에 대해 확신이 있는, 자신감이 있는 분께 추천합니다. 트렌비를 경험하고 있는 제 시각에서 보자면, 트렌비에 오시는 분들 대부분은 어느 정도 자신의 커리어에 자부심이 있는 분들이 많거든요. 그분들이 회사에서 역할을 100 이상을 하고 계신다는 느낌을 많이 받고 있고요.
Q. OSP팀과 맞는 사람은 누구인가요?
호기심 많은 분이요. 어떤 숫자가 있으면 그걸 그대로만 보지 않고, 그 안에 숨은 의미를 궁금해하고 파헤칠 수 있는, 그리고 다른 부서의 일에도 관심을 가질 수 있는 그런 분이면 아마 재미있게 일하실 수 있을 거예요. 그리고 전체를 보는 넓은 시야가 있으면 더 좋아요. 왜냐하면, 저희는 프로세스와 정책 기획을 많이 하기 때문에 현황을 좀 거시적으로 봐야 하거든요. 또, 경험이 다양하거나, 다양한 경험을 하는 것을 두려워하지 않는다면 정말 좋을 것 같아요.
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Q. 나에게 트렌비란?
해외 확장판이다. 저는 예전부터 운영, 기획 물류 같은 업무를 주로 했었는데, 그 업무들의 해외 확장판이라는 생각이 들어요. 해외 캠프가 있고, 해외 배송이 진행되는 사업을 다루다 보니. 지금까지는 국내에서만 해당 업무를 했다면 그것의 해외 확장판이다. 저는 약간 국 돌이라서 해외여행도 별로 안 다녀보고, 그래서 저에게 트렌비는 글로벌을 경험하게 해 준 그런 회사랄까?
Q. 감사한 마음을 전하고 싶은 분이나 팀이 있나요?
너무 많은데요? 특별히 딱 지정하기가 너무 어려운데, 저는 영국 캠프의 제니를 이야기하고 싶어요. 왜냐면, 사실 국내와 해외 캠프 커뮤니케이션은 여러 사정상 원활하지 않을 수도 있는데, 제니는 업무 싱크(sync)를 너무 잘 맞춰주셨고 그래서 커뮤니케이션을 할 때 서로 ‘협업한다'는 느낌을 강하게 받았었어요. 덕분에 홈리빙 카테고리를 안정적으로 오픈할 수 있었고 이에 따라 해당 사례를 일종의 포맷으로 만들어 다른 캠프에까지 확장할 수 있게 되고 좋은 영향을 끼치게 되는 것 같아요.
※인터뷰에 협조해주신 앤(트렌비 GO)과 도움 주신 스텔라(트렌비 피플팀)께 깊은 감사의 말씀 드립니다.
트렌버스데이는 모두와 나누고 싶은 트렌버들의 이야기를 기다립니다 ☺️
(제보: culture_pp@trenbe.com / 슬랙 @케니)
OSP팀은 트렌비에서 고객이 제품을 주문하고 배송되는 과정에서 운영에 필요한 지원을 하는 ‘운영지원팀’입니다. 정형화된 업무와 더불어 수 없이 다양한 비 정형의 이슈, 그리고 그 해결을 위한 업무가 대부분이며, 고객 여정의 여러 절차가 원활하도록 지원하고, 개선하고, 검증된 절차가 확산 정착되도록 정책화하는 일도 맡고 있습니다. 이번 만남에서 우리는 앤으로부터 정말 많은, 그간의 놀라운 에피소드들을 공유받을 수 있었습니다. 그것을 모두 다 소개할 순 없지만, 일련의 과정은 돌멩이와 모래, 톱니와 윤활유, 캐노피와 지지대 등으로 비유하는 것이 적절하겠습니다. 무엇을 채우고 세우고 돌아가게 하는 것이 하나의 목표를 향하는 과정에 필수인데, 문제는 주위에 널려 있는 재료들은 늘 딱 그 상황에 맞게 가공된 것은 아니라는 것입니다. 우리에겐 그래서, 불확실한 상황에 주어진 도구로 최선의 해결책을 찾는 베어그릴스(Bear Grylls, 영국 출신 모험가), 맥가이버, 김병만 같은 해결사가 늘 필요한 것일지 모릅니다.
오늘 만난 앤(김지회)은 트렌비 OSP팀의 리더이자 해결사이고, 호기심 많은 트렌버입니다. 그녀는 늘 도구를 ‘상황에 따라 갈거나 깎아' 고객 여정의 빈 곳을 채우고, 지지하고, 원활하게 돌아가도록 돕습니다. 인터뷰 내내 풍성한 이야기보따리를 조금씩 열어보는 재미가 있었습니다. 대화 중 알 수 있었던 사실은, '앤은 세심하다'는 것이었습니다. 혹시 그녀를 마주할 일이 있다면 무표정한 그녀에게 속지 마시길 바랍니다. 앤은 당신이 왜 오늘은 빨간 목도리를 했는지, 왜 그런 표정을 짓고 있는지, 무엇을 필요로 하는지 파악하고 원한다면 기꺼이 도움을 줄 것입니다. 어떤 종류의 도움이 아니더라도, 무료한 일상을 보내고 있거나, 재미있는 이야기를 나눌 상대가 필요하거나, 넷플릭스 드라마의 추천이 필요하다면 또한 앤을 찾으면 됩니다.
트렌비 성장의 속도만큼이나 바쁜 일상을 보내고 있는 앤을 만나 자신과 팀, 그리고 트렌버 라이프에 대해 이야기를 나눴습니다.
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Q. 누구신가요?
저는 OSP팀에서 근무하는 앤 이라고 해요. OSP는 오퍼레이션 서포트(operation support)라고 운영지원팀이고요, 리드를 맡고 있습니다. 저희 운영지원팀은 각자가 개별적인 프로젝트나 업무를 담당하고 있어 이를 실행하거나 타 담당자 또는 부서와의 연관성을 확인하고 연결해주는 역할을 하고 있어요.
Q. 평소 취미가 있으세요?
종영된 TV 시리즈물 정주행 하는 게 취미고요, 스토리를 따라가면서 보는 걸 좋아하는 것 같아요. 웹툰도 좋아하고요. 소재가 특이하거나 캐릭터가 분명한 그런 게 좋아요. 장르는 사실 로맨스나 이런 것보단 판타지나 전략/정치물을 좋아하고요. ‘기묘한이야기’, ‘위쳐’, ‘하우스오브카드’ 등을 추천합니다.
Q. 주로 하시는 업무는요?
서로 하나의 목표를 위해 트렌비의 다양한 정책들을 검토, 기획하거나, 전체적으로 연결고리가 있는 것들을 매칭하여 통합 운영하는 프로세스 등을 정리하는 역할을 하고 있어요.
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Q. 팀의 미션은 무엇인가요?
사실상 오퍼레이션의 미션은 ‘원활하게 잘 돌아가도록 한다’라는 거예요. 업무는 운영 정책을 기획하고 지표를 추적하는 업무가 대표적이에요. 여러 상황에 따라 긴급히 어떤 정책들을 변경해야 할 때가 생길 수 있거든요. 해외 구매다 보니 취소 수수료가 발생할 수 있는 경우가 생기는데, 그걸 무료로 한다든지 하는 기획을 하는 거죠. 예를 들어, 구매대행은 원래 반품이 불가능했는데 그걸 가능하게 한다거나, 고객의 구매매력도를 높이고자 무료배송 정책을 도입하든지 하는 것들이요. 거기서 발생하는 비용을 어느 정도로 우리가 감수할 수 있을까 시뮬레이션도 하고, 그렇게 수정해서 정책에 반영하고요.
Q. 업무의 매력? 보람?
일단 뭔가를 검토해서 이슈 레이징(issue raising - 문제 제기)을 하고, 그것에 대한 실행의 결과를 지표로 확인 가능하다는 것이 매력적이에요. 예를 들어, 배송이 지연되고 그걸 소비자가 모를 때의 불만에 대비해 ‘배송 지연 사전 안내'라는 업무를 새로 만들었는데, 그게 제대로 실행되지 않으면 왜 그런지를 현장에서 파악해 개선하는 거죠. 개선 전과 후를 비교했을 때, ‘배송지연 문의 건수가 50% 이상 줄었다’와 같은 결과로 보이게 되면 뿌듯해요. 우리는 사실 ‘매출 얼마 달성’과 같은 미션보다, 다른 부서와 연관된 정책이나 이런 것들을 연결하고 원활하게 해서 어딘가에 도움이 되는 역할을 하니까요.
Q. 이 일을 시작하게 된 계기가 있다면요?
운영 기획이나 운영 지원의 업무는 정확히 경계를 나눌 수 없지만, 저는 성격이 좀 오지라퍼(오지랖+er)에요. 제 업무를 하다가도, 다른 팀이나 업무를 궁금해하고 그쪽에 관련된 지식을 갖는 것에 대해 너무 당연시하고 재미있어하는 사람이라서, 어떤 이슈가 생기면 ‘이게 이런 이슈인데, 저 팀에 저런 내용들이 있으니까 같이 연결해서 이렇게 하면 돼요'하는 식으로 해결을 돕는 거죠. 그런 것들이 모여 현재의 역할로 계속 자리 잡지 않았나 하는 생각을 하게 됩니다.
Q. 업무에 어려운 점이 있나요? 극복했던 방법은요?
업무 관련해선 거의 모든 부서가 다 연관되다 보니 그런 점에서 오는 어려운 점은 있는 것 같아요. 예를 들어, 저희가 홈페이지에 환불정책 같은 것에 대해 이야기를 할 때 이제 정리를 하려면 CS나 PO 쪽에도 물어봐야 하고, 이렇게 하는 게 맞는지 여러 정보들을 하나로 모아 정리를 해야 하거든요. 중재자 역할을 하는 거죠. 그런데 트렌비의 경우 해외 캠프도 있다 보니까, 예를 들어 영국과 미국 캠프의 다른 온도를 맞춰야 하는 경우도 생기게 되고요. 그럴 땐 각자 불만족의 원인과 니즈를 명확하게 정리하고 나면 해결에 도움이 되는 것 같아요.
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Q. 구직자에게 트렌비를 추천한다면?
트렌비는 구성원 개개인을 존중하고 배려한다는 생각이 많이 들어요. 사람을 대하는 것에 바른 자세를 가진 회사다?라는 생각이 있고요, 그래서 추천할 것 같아요. 그게 첫 번째고요, 두 번째는 역시 회사의 빠른 성장이에요. 회사가 성장이 빠르다 보니 저 스스로도 경험이 쌓이는 속도와 양이 엄청나고요. 두 가지 면에서 분명 새로 합류하시는 분께 좋은 회사일 것이라는 생각이 듭니다.
Q. 어떤 분이 트렌비에 적합하다고 생각하시나요?
‘이건 내 일이고, 저건 니 일이야’라고 경계를 과하게 짓지 않는 사람이 지금 트렌비에는 필요한 것 같아요. 그리고 스스로에 대해 확신이 있는, 자신감이 있는 분께 추천합니다. 트렌비를 경험하고 있는 제 시각에서 보자면, 트렌비에 오시는 분들 대부분은 어느 정도 자신의 커리어에 자부심이 있는 분들이 많거든요. 그분들이 회사에서 역할을 100 이상을 하고 계신다는 느낌을 많이 받고 있고요.
Q. OSP팀과 맞는 사람은 누구인가요?
호기심 많은 분이요. 어떤 숫자가 있으면 그걸 그대로만 보지 않고, 그 안에 숨은 의미를 궁금해하고 파헤칠 수 있는, 그리고 다른 부서의 일에도 관심을 가질 수 있는 그런 분이면 아마 재미있게 일하실 수 있을 거예요. 그리고 전체를 보는 넓은 시야가 있으면 더 좋아요. 왜냐하면, 저희는 프로세스와 정책 기획을 많이 하기 때문에 현황을 좀 거시적으로 봐야 하거든요. 또, 경험이 다양하거나, 다양한 경험을 하는 것을 두려워하지 않는다면 정말 좋을 것 같아요.
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Q. 나에게 트렌비란?
해외 확장판이다. 저는 예전부터 운영, 기획 물류 같은 업무를 주로 했었는데, 그 업무들의 해외 확장판이라는 생각이 들어요. 해외 캠프가 있고, 해외 배송이 진행되는 사업을 다루다 보니. 지금까지는 국내에서만 해당 업무를 했다면 그것의 해외 확장판이다. 저는 약간 국 돌이라서 해외여행도 별로 안 다녀보고, 그래서 저에게 트렌비는 글로벌을 경험하게 해 준 그런 회사랄까?
Q. 감사한 마음을 전하고 싶은 분이나 팀이 있나요?
너무 많은데요? 특별히 딱 지정하기가 너무 어려운데, 저는 영국 캠프의 제니를 이야기하고 싶어요. 왜냐면, 사실 국내와 해외 캠프 커뮤니케이션은 여러 사정상 원활하지 않을 수도 있는데, 제니는 업무 싱크(sync)를 너무 잘 맞춰주셨고 그래서 커뮤니케이션을 할 때 서로 ‘협업한다'는 느낌을 강하게 받았었어요. 덕분에 홈리빙 카테고리를 안정적으로 오픈할 수 있었고 이에 따라 해당 사례를 일종의 포맷으로 만들어 다른 캠프에까지 확장할 수 있게 되고 좋은 영향을 끼치게 되는 것 같아요.
※인터뷰에 협조해주신 앤(트렌비 GO)과 도움 주신 스텔라(트렌비 피플팀)께 깊은 감사의 말씀 드립니다.
트렌버스데이는 모두와 나누고 싶은 트렌버들의 이야기를 기다립니다 ☺️
(제보: culture_pp@trenbe.com / 슬랙 @케니)